荆楚理工学院图书馆职工职业规范

一、总则

图书馆作为高校文献信息服务中心，是为教学科研服务的学术性机构，具有服务教学、服务育人的职责。学高为师，德高为范，图书馆工作人员的一言一行，既是个人品德修养及综合素质的具体体现，又是图书馆整体声誉和形象的集中反映，并对读者产生潜移默化的影响。全体馆员在为读者服务及日常工作中应主动履行服务职能和读者教育职能。

二、服务标准：

接待读者要热情；检查证件要礼貌；递交书证要手送；解答咨询要耐心；听取意见要虚心；工作出错要道歉。

三、仪态仪表

1.精神饱满、仪表端庄、神态自然、语言亲切。

2.衣着整洁，上班时间，特别是在学院或图书馆举办的重大活动期间，必须按要求统一着装（工装），体现良好的精神风貌。

四、行为举止

1.举止庄重，坐姿、站姿端正；言谈文雅，轻声细语，文明礼貌。

2.工作有条不紊，不在工作时间聊天、高声谈笑、干私活。

3.保持环境整洁，不在工作时间或工作岗位上进餐、吃零食。

4.保持环境安静，不在书库、阅览室、自习室等公共场所高声接打电话，接打时间尽量简短。

5.在取、递、接、送书刊资料或其它物品时要稳拿轻放，缓接近送，不得远距离投掷。

6.回答读者问题时应及时准确，耐心细致，不能敷衍了事。

五、语言语态

1.在与读者打招呼时，要尊称“同学”、“老师”。

2.在向读者介绍情况时，语言应通俗易懂，尽量少用专业术语。

3.在要求读者做某事时，应用“请”、“麻烦”、“劳驾”等敬语。

4.在工作失误或出现错误时，应用“对不起”、“抱歉”等谦语。

5.在读者致谢时，应回答“别客气”、“不用谢”等客气用语。

6.在读者太多，一时忙不过来时，应说“请稍等”、“久等了”等安慰话语。

7.在遇到误解时，要冷静、理智，不用伤害读者感情或损害对方人格尊严的刺激性话语。

8.在读者提出不合理要求时，要耐心解释，求得理解，在不失原则的情况下灵活处理。

9.在读者违反规章制度时，应耐心向其宣讲有关规章，晓之以理、动之以情，并在当事人认识到所犯错误后，告之相关处理规定。